Комьюнити в Телеграме. Зачем создавать и его особенности

В этой статье речь пойдет о комьюнити в Телеграм. Зачем создавать и его особенности.

Особенности ведения комьюнити в Телеграм

Прежде, чем строить комьюнити, мы выбираем какой-то канал, с помощью которого будете общаться с участниками. В любой ситуации вам сначала нужно изучить аудиторию. Понять, где вообще живет ваше сообщество. Чем интересуются ваши потенциальные участники.

Если говорить про мессенджеры, то Москва и Петербург будут общаться чаще в Телеграме. Регионы чаще общаются в Вацапе или Viber. При сравнении мессенджеров и социальных сетей всегда будут находиться плюсы и минусы как у тех, так и у других.

Плюсы Телеграма

Телеграм от социальной сети отличает то, что в него легко войти. Телеграм есть практически у всех на телефонах. В принципе, телефон, как инструмент дает нам возможность быстрее общаться и отправлять сообщения. Даже быстрее можно создавать контент.

За счет того, что Телеграм есть у многих, за счет того, что проще отправить сообщение, то здесь есть хорошая конверсия по активности. Если человек вступил в ваше комьюнити с помощью телефона, то ему ничего не стоит написать в чат “привет”.

Скорость взаимодействия в Телеграм выше, чем в социальных сетях. К примеру, в социальную сеть владелец паблика заходит чаще с компьютера. Чтобы ответить во Вконтакте, нужно сначала войти в него, найти сообщество, прочитать сообщение, ответить, добавить туда какую-то картинку. С телефона все это делается проще и быстрее.

При грамотном подходе к менеджменту сообщества, оно будет давать достаточно быстрый прирост. Потому что проще войти. Проще вступить, проще обмениваться контактами.

В Телеграме богатое разнообразие инструментов. Например, это боты, которых можно использовать для вовлечения и активности сообщества.

Минусы Телеграма

При этом в Телеграме, в отличие от социальных сетей сложнее структурировать информацию. Лента быстро убегает вверх. Люди не могут потреблять всю информацию, особенно если в каком-то чате выше 100 сообщений в день. Люди просто не успевают столько читать.

Нужна оперативная модерация. То есть всегда должен быть какой-то человек, который быстро реагирует на какие-то события типа конфликта, спама и так далее.

Кроме того, сложно измерять статистику и активность. Потому что тут меньше инструментов, которые помогают это делать.

У людей ограниченное количество социальных связей. Поэтому крупные чаты теряют эту активность (высокий процент активных людей). Поэтому их желательно разбивать на более мелкие тематические чаты.

Так как в Телеграме сложно структурировать информацию, то чаще всего для ведения комьюнити используется связка “мессенджер + что-то еще”.

Например, это может быть некая база знаний в таблицах Гугла или в другом подобном сервисе. Там удобно собирать ссылки, списки литературы, базы контактов ваших участников. Кроме того, необходимо место, где можно хранить необходимую информацию о жизни самого комьюнити. Например, совместные фотографии с мероприятий. Для этого может понадобиться тот же Гугл-диск, фотоальбом или Яндекс-диск, на которых можно обмениваться такой информацией.

Может понадобиться место, где можно будет публиковать пользовательский контент. Это может быть сай или отдельный канал, привязанный к чату в Телеграм. Или другое место, в котором люди могут самовыразиться и смогут сами что-то создавать. Подумайте, как сможете структурировать полезную информацию, которая будет появляться в вашем комьюнити.

Правило 1%

Все сообщества устроены одинаково в плане структурности и системы. Во-первых, все они имеют одинаковую иерархию. Сначала сообщество зарождается с какого-то небольшого ядра. Это могут быть некоторые участники, которые объединились вокруг какой-то интересной для них темы. Затем, к этому ядру постепенно прирастают другие участники.

Это ядро остается одним процентом активных участников, которые постоянно вовлекаются, постоянно общаются, готовы все комментировать, готовы сами создавать контнет. Сюда же входят модераторы или другие помощники, которые вовлекаются из комьюнити и помогают вам его вести.

9% – это участники, которые вовлекаются эпизодически. Они могут иногда поучаствовать в каком-нибудь конкурсе. Например, раз в неделю они могут написать какой-то комментарий. Частота этих коммуникаций зависит от самого комьюнити. Это зависит также от тематики, сферы, самого Телеграма и других вещей.

90% – это пассивные участники. И это нормально. Не нужно переживать, что у вас очень много участников молчат. При этом задача комьюнити-менедежра, который постоянно работает над вовлечением и активацией этого комьюнити, делал так, чтобы пассивные участники чаще вовлекались. Им можно преподносить интересный и полезный для них контент. Активные участники могут периодически уставать и молчать, и это тоже нормально.

Правило одного процента работает для большинства комьюнити. Но зависит от тематики, схемы и канала коммуникации, то какой процент будет активным в вашем случае. В небольших чатах Телеграм, где до 200 участников, процент активных может быть сильно выше одного процента. Потому что тут быстрее вход, проще писать ответы. Если узкая тематика и небольшое количество людей, то у вас может быть 50% активных.

Люди образуют ограниченное число связей

Что такое число Донбара. Донбар изучал социальные связи и выявил, что люди могут образовывать ограниченное число социальных связей. Если вы вспомните свой круг общения и примерно посчитаете количество людей. То есть сколько у вас близких друзей, сколько коллег и друзей, то вы обнаружите, что находитесь в следующих числах:

• 5 – самые близкие друзья;
• 15 – друзья;
• 50 – приятели;
• 150 – коллеги и знакомые;
• 230- все остальные.

Каждая персона не может помнить больше, примерно 150 человек. Мы не можем держать в голове все детали. Помнить все фразы, сказанные друг другу. И в принципе не можем общаться с большим количеством людей. Мы начинаем постепенно что-то забывать.

При организации комьюнити нам следует обращать внимание на то, сколько человек в этом комьюнити состоит. Если в сообществе до 150 человек, то с ними будет работать проще. Здесь люди будут лучше друг друга помнить. Если же сообщество разрастается, то менеджеру комьюнити нужно понимать, какие активности делать для разных групп людей. Нормальным считается, когда в таком комьюнити люди делятся на небольшие группы, в которых им комфортнее. В этом случае вам, возможно, понадобится развести их на несколько чатов.

Задачи комьюнити-менеджера в Телеграм

• Информирование участников;
• Настройка модерации;
• Поддержка участников, разрешение конфликтов, работа с негативом;
• Генерация контента и побуждение к созданию пользовательского контента;
• Создание и поддержание нужной атмосферы;
• Организация активностей (конкурсов, ивентов и т.д.);
• Управление командой волонтеров;
• Стратегия развития сообщества в переписке и с привязкой к целям организации.

Если это клиентское сообщество или комьюнити при бренде, то нужно создавать контент и информировать участников о том, что происходит в этой организации.

Модерация и настройка модерации. Прежде всего это настройка каких-то ботов, которые будут отсеивать автомотический спам. Он также может организовать работу волонтеров, которые помогут вам модерировать комьюнити. В задачи также входит постоянная коммуникация. Поддержка участников. Решение конфликтов. Создание атмосферы в комьюнити – какой она будет, деловой, взаимовежливой. Это все зависит от того, какие цели вы преследуете при создании сообщества.

После создания комьюнити нужно будет проводить конкурсы. Организовывать вебинары, конференции, встречи. Чтобы люди лучше друг друга узнавали.

Стратегия развития комьюнити, то, где мы находимся сейчас и куда мы хотим прийти через определенное время и как эта стратегия развития комьюнити помогает в развитии организации.

Первые шаги для создания комьюнити

• Анализ своих участников, чтобы понять их интересы;
• Сформировать список самых активных участников сообщества – ядра комьюнити;
• Пообщаться с ядром тет-а-тет, понять их мотивацию и договориться о поддержке;
• Сформулировать, написать, обсудить и затем закрепитьбазовые правила чата;
• Структурировать интро о сообществе и другую важную информацию в описании/закрепе.

Интро можно использовать как некую рекламу в описании чата Телеграм. В этой информации должна содержаться та самая польза, которую ваше комьюнити будет приносить людям.

Правила о правилах

• Правила – это цифровая этика;
• В сложных темах и больших сообществах вводим сразу, в маленьких сперва наблюдаем;
• Важно не перегнуть с большим количеством рекламнтов;
• Вносим правки с согласия сообщества при Коммвозникновении прецедентов.

Пример:

Мы убедительно просим вас соблюдать пару простых правил нашего сообщества:

1. Любая реклама сперва должна согласоваться с комьюнит-менеджером и публиковаться с упоминанием “Согласовано с @manager_manager. Исключение – вакансии. Ими просто делимся с хэштэгом #вакансия.

2. Не одобряются оскорбления, переход на личности. направленный троллинг и злоупотребление нецензурной лексикой. Флудить – пожалуйста, однако, просим вас не выходить из берегов. Мы все же профессиональное сообщество модераторов. Если администраторы чата замечают несоответствующее атмосфере чата поведение, они выдают предупреждение посредством команды !warn, и после трех таких меток автоматически выдается бан.

Правила для комьюнити, конечно, важно. Но при этом следует понимать, что если у вас маленькое сообщество. Может быть на 20-50 человек, то люди хорошо друг друга знают. У них есть определенная норма общения и определенная этика, которым они следуют в коммуникации друг с другом.

Тем не менее, правила, хотя бы минимальные прописывают и публикуют в закрепленном сообщении чата.

В сложных темах или больших сообществах правила могут быть длинными. Возможно, вам понадобится какой-то дополнительный документ, в котором вы их зафиксируете.

В сложных темах привязанных к бренду, когда у вас есть определенные обязательства перед клиентами, правила необходимо вводить сразу. В маленьких комьюнити правила не всегда нужны сразу. Иногда лучше понаблюдать. Если возникает определенный прецедент: например у вас появляется тролль. Его поведение не устраивает всех остальных участников. В этом случае вы можете ввести определенные правила.

Повторяем, что не нужно слишком много правил и цепляться к каждому слову участников чата. Люди из-за этого ставятся в определенные рамки. Они начинают стесняться. Думают, что все подвергается цензуре. Перестают свободно общаться.

В любой ситуации, когда возникают какие-то прецеденты, то лучше обсудить их с комьюнити. Например, устроить какой-нибудь опрос.

Вы согласны, что такое поведение нас не устраивает? Вы думаете, это допустимо в нашем комьюнити?

И если большинство голосуют “за”, вы просто вводите изменения в правилах и уведомляете об этих изменениях всех своих участников.

Как измерять работу комьюнити в чатах Телеграм?

Количественные метрики:

• Контент от участников;
• Реакции (лайки, посты, голосования);
• Комментарии под постами в канале;
• Сообщения в чате;
• Предложенные участниками инициативы;
• Желающие попасть в сообщество (особенно если оно закрытое);
• Обращения к комьюнити-менеджеру;
• Участники активностей;
• Частота использования хэштэгов и прочее.

Чтобы понять, что комьюнити живет и развивается, нужно смотреть на комплекс метрик. Эти метрики делятся на качественные и количественные. При этом важно смотреть на метрики в динамике.

Делается выборка за определенный отрезок времени. Например, три месяца или шесть месяцев. Наблюдайте за тем, как изменяются количество комментариев, количество постов, которые люди сами публикуют.

Качественные метрики

• Доля активных участников от общего числа;
• Глубина взаимодействия участников и их общение вне сообщества;
• Полнота комментариев;
• Качество пользовательского контента;
• Качество обратной связи и комментариев;
• Репутация сообщества;
• Востребованность сообщества, его статус;
• Активность ядра сообщества, его вовлеченность и лояльность.

Наблюдайте за тем, какой процент пользователей проявляет активность. При этом не забывайте, что нормальным для активного процента является цифра – 1. Кроме того, к качественным метрикам можно отнести все, что сложно показать и рассказать в цифрах.

Сюда также можно отнести такую метрику, как количество обращений к менеджеру. И насколько хорошо менеджер ориентируется в атмосфере комьюнити. Насколько хорошо понимает, как люди будут реагировать на ту или иную новость.

Метрики в комьюнити можно измерять теми же ботами. Есть внешние сервисы, которые могут анализировать комментарии и их полноту.

Например бот Combot в Телеграм позволяет отследить статистику каналов и чатов. Бот учитывает следующие параметры:

• Активность в процентах;
• Сколько всего участник оставил сообщений;
• Сколько у него было активных дней с момента вступления в чат;
• Сколько у него было всего дней с момента вступления в комьюнити;
• Репутации – это оценки других участников.