Правила хорошего тона в чат-боте Телеграм

Правила хорошего тона в чат-боте Телеграм

• Правила хорошего тона копирайтинга в мессенджерах;
• Что допускается и что категорически нет;
• Тест на адекватность текста.

Правила хорошего тона копирайтинга в мессенджерах

Правило 1. Не выдавайте чат-бота за живого человека

Мало кто поверит в то, что это человек. Потому что большинство пользователей подписаны на всяких ботов и разные рассылки, поэтому люди понимают, кто с ними общается.

Если вам нужно внедрить в вашу воронку или рассылку привлекательного персонажа, или познакомить клиента с конкретным человеком, который работает в вашей компании, то можно использовать такой скрипт:

“Добрый день, меня зовут такой-то бот. Я являюсь виртуальным ассистентом такого-то человека. В этом случае пользователь видит, что с ним честно общаются. Что он общается с ботом и может в любое время переключиться на оператора.

Правило 2. Вы-тексты, а не мы-тексты

Проверяйте почаще все тексты на наличие в них самобахвальства. Нет ли там слишком много информации про вас и ваши достижения. Потому что мы должны быть нацелены прежде всего на нашего клиента.

Правило 3. Не надо много манипуляций

В некоторых сообщениях мы можем преподносить некоторые идеи как ключевые. Например, если в вашей компании есть определенные ценности, которых вы стараетесь придерживаться, то преподносите их так как вам хочется. Но если ваш контент переполнен какими-то мнениями без конкретики и фактов, то такие сообщения будут казаться слишком агрессивными. Люди будут считать, что вы пытаетесь донести до них ваше мнение без каких-либо доказательств.

Правило 4. Реальная ценность (обучение)

В любых рассылках или чат-ботах Телеграм, которые вы выстраиваете, вы должны давать ценность клиентам/подписчикам. В большинстве случаев это будет обучение. Обучение – это ключевой механизм прогрева нашей аудитории. Поэтому ваши чат-боты должны нести реальную ценность для клиентов, а не просто выполнять роль квалификации и так далее.

Правило 5. Не шокируем выбором действий

В идеале, ваша структура, по которой вы ведете клиента, должна состоять из определенных шагов. Не нужно на него вываливать тонны полезной информации и давать на выбор 10-20 различных действий. В большинстве сообщений/постов, старайтесь давать только один призыв к действию, одну ссылку.

Правило 6. Реагирование на сообщение клиента в течение 5 минут

В некоторых касаниях, когда мы проектируем меню чат-бота, в которое люди должны попадать при подписке, можно, конечно, сделать несколько вариантов кнопок (3-5), но никак 15-20! Поэтому старайтесь не ухудшить коммуникацию с клиентом большим объемом информации и “полезности”.

Что нужно знать еще? Человек должен иметь возможность в течение 5 минут связаться с вашим менеджером. Одной из распространенных ошибок при работе чат-бота является то, что отдел продаж заказчика или человек, который управляет коммуникацией с клиентом слишком долго отвечает на запросы в Телеграм.

Существует золотое правило, что если человек написал нам что-то в Телеграм, то мы должны ему в течение 5 минут ответить. И то, 5 минут – это максимальный срок ожидания, потому что сегодня никто не будет долго ждать в мессенджере, пока ему ответят. А когда вы ответите ему (поздно), то шанс на то, что он увидит ваш ответ – падает.

Поэтому у каждой компании, которая собирает чат-бота, должно быть понимание, что если клиент что-то написал, то мы должны ему максимально быстро ответить. Поэтому выстраивайте понятную цепочку уведомлений. Например можно внутри канала чат-бота можно сделать Телеграм-канал, куда попадают все запросы, заявки и сообщения. Здесь служба поддержки бизнесмена получает сигнал, что пришел некий запрос от клиента, на который нужно ответить.

Правило 7. Не нужно слишком часто отправлять контент

Помните, что на длинной дистанции мы отправляем максимум две рассылки в неделю. Лучше одну. Иногда можно сделать так: в первую неделю отправить одно сообщение. На вторую – два. На третью снова одну и так далее по кругу. Потому что если мы будем высылать по 3-4 сообщения в неделю, то клиенты могут быстро устать от такого количества сообщений. Либо замьютят бота и не будут видеть важные напоминания о важном контенте. Они также могут отписаться или писать негатив в чат. Поэтому идеальное количество сообщений – это одна рассылка в неделю.

На короткой дистанции, когда клиент только подписался на нашу рассылку, вполне уместно отправлять ему по одному сообщению в день. Делать это, к примеру, на протяжении первых 6-7 дней, отправляя ему только полезную информацию. Но чем больше времени проходит, тем больше времени мы делаем между этими рассылками.

Правило 8. Использование вопросов и варианты ответов на них

Это позволит минимизировать затраты энергии клиента на сообщение или ответы на наши вопросы. В этом случае хорошо подойдут закрытые вопросы, на которые подготовлены кнопки с короткими ответами, чтобы клиент мог быстро выбрать нужный ответ и послать его предпринимателю.

Правило 9. Универсальный тон общения, деловой, но не слишком формальный

Выдерживайте некий тон общения с подписчиком. Выберите, как вы будете общаться с клиентом, на ты или на вы. Какие сленговые выражения будем использовать для общения с клиентом.

Добавьте к деловому стилю шутки и юмор, так как это обязательные атрибуты обращения к клиенту в любом копирайтинге. Поэтому если не знаете, как обращаться к аудитории, используйте такой принцип: деловой, не слишком официальный и добавьте шутки и юмор.

Тест на адекватность текста

Если мы написали текст и мы не уверены, подойдет он или нет, мы представляем, можем ли мы произнести этот текст вслух какому-то своему знакомому, коллеге или другу. Если не можем, то, конечно же, этот текст нужно переписать. На самом деле универсальный и хороший формат общения такой, как-будто мы общаемся со старым знакомым, но при этом не уходим в какие-то неформальные обращения. То есть простой, понятный разговор, как-будто мы объясняем что-то своему другу.

Помните еще, чтобы ваши тексты хорошо читались и понимались, они должны быть понятны третьекласснику. Не используйте, пожалуйста, какие-то непонятные и профессиональные термины. Их можно использовать, но лишь в том случае, если ваша аудитория – это узкоспециализированная аудитория. Она не новички, а профессионалы.