- Управление отзывами в Яндекс картах
- Откуда берутся эти отзывы?
- Структура отзывов на Яндекс картах
- Что можно делать с отзывами, будучи владельцем карточки
- Шаблоны ответов
- Жалоба на отзыв
- Анализы отзывов на Яндекс-картах
- Принцип работы данного алгоритма
- В каком порядке отображаются отзывы
- Исчезновение отзывов из вашей карточки на Яндекс-картах
- Хорошее место от Яндекса
Управление отзывами в Яндекс картах
Отзывы, это один из главных и важных параметров, которые есть в Яндекс картах. Потому что прежде чем куда-то отправиться, люди изучают местность на картах Яндекса (не все, конечно, но те, кто это делает – точно). Первое, на что они обращают внимание – это отзывы об организации, заведении и тому подобное. Отзывы помогают, а иногда и не помогают новым, потенциальным клиентам компании сделать выбор – обращаться за услугой или нет.
Откуда берутся эти отзывы?
- Их оставляют:
- Настоящие клиенты компании, которые получили услугу или купили продукт;
- Фейковые пользователи. Которые по заказу компании пишут лестный отзыв для улучшения привлекательности компании на Яндекс картах.
Если мы говорим о технической стороне вопроса, то отзыв может оставить лишь залогиненный в системе Яндекс пользователь. То есть тот, у кого есть свой, зарегистрированный ID.
Существует популярный сервис – Яндекс Бизнес. Это сервис, с помощью которого любой предприниматель может создать на картах Яндекса свое предприятие, или как его еще называют – карточку, куда вносится вся информация о компании. Кроме этого, можно запускать платную рекламу. Устанавливать ничего не нужно, потому что услуга является облачным сервисом.
Когда вы получаете доступ в личный кабинет Яндекс Бизнеса, то именно там можно будет находить отзывы от ваших клиентов на картах Яндекс. Если вы хотите своевременно реагировать на те или иные отзывы от клиентов на карточке, тогда не помешает подключить уведомления о новых отзывах. Все эти уведомления будут приходить на электронную почту Яндекс или на ваш телефон посредством СМС.
Для включения нужно перейти по адресу www.yandex.ru/sprav/notifications. И включить тумблер в активное правое положение.
Внизу сразу появится дополнительное поле с опциями о том, какие уведомления вы хотите получать, а какие нет. Это можно регулировать посредством отключения/выключения тех же тумблеров напротив каждого вида уведомления.
Для отзывов можно оставить включенными:
- Уведомления об изменениях организации;
- Статистика организации;
- Модерация.
Остальные можно отключить по желанию.
Структура отзывов на Яндекс картах
Каждый пользователь может поставить оценку вашей организации. Шкала баллов здесь от 1 до 5. То есть 1 – это совсем плохой отзыв, 5 – это самый хороший отзыв.
Почему оценок всегда больше, чем отзывов? Это накрутка или фейки? На самом деле пользователь Яндекс может поставить оценку от одного до пяти. При этом ему не обязательно писать текстовый отзыв. Однако, если речь идет о написании текстового отзыва, то здесь невозможно оставить отзыв, а оценку при этом не поставить. Придется писать и отзыв и заодно ставить оценку от 1 до 5.
Интересно, что при выборе компании на карте Яндекс, можно увидеть только оценку (усредненную), например 4.5 или 3.2. Можно увидеть также сколько всего отзывов оставили пользователи. Однако самих отзывов в превью вы не увидите.
Что дает увиденная пользователем оценка? Это своеобразный рейтинг, который играет не последнюю роль в доверии клиентов данной компании. Поэтому, чем выше средняя оценка от пользователей, тем больше доверия и обращений со стороны пользователей компания получит.
Например, пользователь хочет заказать еду с доставкой домой. Он открывает Яндекс карты и вводит ключевой запрос – доставка еды. Карты предложат ему на выбор несколько вариантов. Одни будут отображаться в левом сайдбаре, где обычно размещаются карточки компаний. Другие отобразятся на картах в виде гео-меток.
В этом же сайдбаре можно увидеть всплывающую подсказку от Яндекс карт. Они предлагают подборки мест, которые рекомендуют пользователи, оставившие оценки с отзывами и сама редакция. Интересно, что редакция полагается не на свое субъективное мнение, а именно на отзывы и оценки пользователей. Другими словами, мы понимаем, что в обоих случаях отзывы и оценки пользователей важны.
Давайте вернемся к нашему сайдбару и посмотрим, какие места с конкретными оценками предложили Яндекс карты. Среди них мы увидим множество заведений. Если наш пользователь не знает, что именно он хочет заказать, то ему буде сложно сделать выбор среди такого количества предложений.
Поэтому он всегда будет смотреть на оценки и отзывы о компании, ее еде и сервисе сквозь призму оценки и отзывов. Понятное дело, что если рейтинг очень низкий, то пользователь даже не будет открывать такие предложения. У него будет другая проблема, как выбрать что-то стоящее среди компаний с высокими оценками.
Вот есть у нас некий Грузинский дворик, и Brasserie Lambic. У обоих заведений оценка 4,7. Кого выбрать?
Здесь уже, конечно, надо смотреть на количество отзывов. У дворика их всего 444, а вот у Brasserie Lambic их аж 1487! Если немного прикинуть, то получится, что чем больше отзывов и при этом оценка высокая, значит это заведение проверило больше людей и им почти все понравилось. Простой пример, на более маленьких цифрах.
В одном магазине 2 человека оставили отзыв и оба оставили хороший отзыв. А в другом 100 человек оставили отзыв и из них 80 хороших. Ведь очевидно, что в этом сравнении выигрывает второй, потому что количество оценок от разных людей имеет большее значение, нежели оценка всего от двух посетителей. На дистанции второе заведение хоть и показывает иногда плохие результаты, но в большинстве своем держит хорошую марку.
Что можно делать с отзывами, будучи владельцем карточки
Как владелец компании, вы можете отвечать на отзывы пользователей. Это полезно, прежде всего в работе с негативными и провокационными отзывами.
Чтобы ответить на любой отзыв на Яндекс-картах, необходимо знать, что существуют определенные правила публикации. В противном случае, ваш отзыв не пройдет модерацию, и пользователь, соответственно, не увидит его.
Для того, чтобы ответить, нужно сперва открыть справочник компаний, которые уже зарегистрированы вами на Яндекс картах. Можно это сделать по этой ссылке – https://www.yandex.ru/sprav/companies/
Теперь нажмите О компании и далее “Отзывы”. Вы увидите все отзывы, которые были оставлены пользователями. Теперь выберите тот, с которым вы хотите поработать и напишите ваш ответ на него. В самом конце нажмите на кнопку “Отправить”.
Внимание! Ответить на отзыв можно только одним комментарием. Другими словами не получится, как, например, на Ютубе переписываться с человеком в комментариях под видео.
Нет разницы между вашим первым комментарием или тем, что вы исправили. По времени и тот другой будут проходить модерацию в течение трех дней. Это в среднем. Когда модератор одобрит ваш ответ, то комментарий появится в профиле (карточке) компании на Яндекс-картах.
Если вдруг, этого не происходит, тогда узнайте, в чем проблема, зайдя в свой личный кабинет. Здесь надо будет исправить ошибку. Кстати, причину, по которой отзыв не прошел модерацию, может видеть только владелец аккаунта.
Шаблоны ответов
Если вы хотите отвечать на хорошие отзывы, то вы можете создать шаблон заранее заготовленных ответов для пользователей. Но лучше будет, конечно, стараться отвечать каждому пользователю персонально. Иначе новые пользователи, которые будут читать ваши одинаковые ответы будут думать, что все это вы делаете только, чтобы отметить свое присутствие. Или другими словами – для галочки.
Жалоба на отзыв
В Яндекс-картах существуют правила публикации отзывов. Поэтому все пользователи так или иначе обязаны их придерживаться. Если это не так и кто-то нарушил эти правила, то на такого пользователя, а точнее, на его отзыв всегда можно подать жалобу.
Что для этого нужно сделать? Открыть “Организации”. Выберите нужную компанию на картах Яндекса. Теперь нажмите на “О компании”. Далее – “Отзывы”. Теперь следует нажать на иконку восклицательного знака в круге. В конце нужно написать, какие именно правила нарушает данный отзыв.
Модерация рассматривает подобные жалобы в течение рабочего дня. Если они сочтут жалобу справедливой, то этот отзыв будет снят с публикации.
Однако, это не значит, что если отзыв негативный, он не понравился лично вам, но при этом он не нарушает правил Яндекса, то модераторы будут сразу его удалять. Наооборот, для объективности, такие отзывы остаются. Все, что вам останется сделать в данной ситуации – это попробовать разобраться в ситуации и выяснить, как ее не допускать в будущем.
Анализы отзывов на Яндекс-картах
Известно, что у Яндекса сильная аналитика разных показателей. Вот и в этой области, области отзывов, можно использовать эту аналитику.
Компания собирает статистику вашей карточки. Это помогает, прежде всего узнать, в каких местах компания сильна, а в каких нужно избавиться от слабых мест. Все это делается с точки зрения посетителей и потенциальных клиентов. Если вы хотите увидеть такие данные, то следует сделать следующее:
- Открыть раздел “О компании”;
- Открыть “Отзывы”;
- Открыть “Посетители оценили.
Принцип работы данного алгоритма
Он просто выделяет различные характеристики бизнеса на вашей карточке. Их непременно должны оценить посетители. После чего делается подсчет всех отзывов, которые делятся в процентном соотношении на положительные и отрицательные оценки.
Важно! В одном отзыве может быть одновременно несколько характеристик с разной оценкой.
В каком порядке отображаются отзывы
По умолчанию новый посетитель сперва видит новые отзывы. Чем ниже он прокручивает их, тем к более старым он движется. Этот порядок можно отфильтровать в опции “Посетители оценили”. Если его нет, то напротив общего количества отзывов надо нажать на “По умолчанию”.
Здесь можно выбрать один из четырех пунктов, которые вы можете видеть на рисунке ниже. То есть выбрать видеть сначала новые. Выбрать видеть сперва отрицательные. Или выбрать видеть в первую очередь положительные.
Исчезновение отзывов из вашей карточки на Яндекс-картах
Это может произойти по разным причинам. Например, пользователь сам удалил свой отзыв. Вторая причина – отзыв удалили модераторы, потому что он нарушил правила.
Кстати, коротко о правилах
Для того, чтобы отзыв успешно был опубликован, нужно:
- Описывать только личный опыт;
- Не стоит писать об опыте работы в компании, потому что в основном люди читают отызвы с точки зрения потенциальных клиентов, а не сотрудников;
- Не нужно рекламировать и спамить;
- Не нужно писать недостоверные отзывы;
- Не использовать жестокость и дискриминацию;
- Не должен присутствовать контент для взрослых.
Если же вы владелец бизнеса, то выше мы уже писали, как можно работать с негативными отзывми, и как жаловаться на отзыв, который нарушает правила сервиса Яндекс-карты.
Хорошее место от Яндекса
Иногда пользователь, прежде чем сделать выбор, смотрит на присутствие красного значка качества от Яндекс. Он называется “Хорошее место”.
“Хорошее место” – это когда система Яндекса считает, что очень много пользователей оставили хорошие отзывы и теперь маркирует это заведение как “хорошее место”. Как видите, это не субъективный выбор редакторов Яндекс, только потому что они сами там побывали и теперь выставляют “хорошие места”, пользуясь своим служебным положением. Как получить “Хорошее место”, мы поговорим в другой статье.
Все, что сейчас важно об этом знать, то, что маркер от Яндекса “Хорошее место” выглядит хорошим преимуществом перед вашим конкурентом, у которого такой награды нет.
Вы можете заказать услугу по посещению вашей карточки на Яндекс-картах здесь.
