Работа с возвратами товаров на Озон

Как работать с возвратами товаров на Озон

Чтобы работать с возвратами на Озон вам необходимо будет пользоваться двумя вкладками, которые находятся в разделе “FBS”.

• Возвраты FBS.
• Возвраты RealFBS.

Дело в том, что характер обработки возвратов в этих двух методах существенно отличается друг от друга, поэтому предлагаются оба этих метода.

Итак, для начала вам нужно будет открыть раздел “FBS”. Далее перейти в блок под названием “Возвраты FBS”. Когда окажетесь в нем, вы можете посмотреть вкладки со статусами, которые находятся сразу под названием блока “Возвраты FBS”:

• принят от покупателя.
• в пункте выдачи.
• привезет курьер.
• получен.
• компенсирован.
• утилизация.

В этой же таблице у вас есть возможность сортировать возвраты по:

• по дате возврата.
• по номеру отправления.
• по артикулу продавца.
• по назначению продукта.

Для этого вам надо просто нажать по иконке стрелочки, которая находится над самым первым столбцом данной таблицы, чтобы увидеть этот список возможностей сортировки.

Для скачивания отчета существует на этой же странице (в правой ее части, в верхнем правом углу) кнопочка “Отчет о возвратах”. Достаточно нажать на нее, чтобы получить полный отчет о возвратах.

Опция, которая позволяет вам самим одобрять или отклонять некоторые заявки на возврат от покупателей, называется Предварительной модерацией возвратов.

Новы возвраты также можно увидеть в разделе “Возвраты FBS”, для этого нужно перейти на главную страницу личного кабинета Озон и нажать на опцию “FBS”. Среди этих типов вы найдете:

“В пути”, она находится в самом начале. Происходит, когда модерацию произвел сам Озон и одобрил возврат.

“Заявки на возврат”. В этом блоке модерацией занимается сам продавец, который и принимает решение по возврату.

По каким заявкам вы можете принимать решение о возврате

Для того, чтобы продавец не тратил свое время, Озон обычно сам предлагает принимать решения только по тем заявкам, где есть шанс избежать возврата, которые выбирает система Озон, используя для этого различные алгоритмы.

К примеру, в расчет берутся такие показатели как:

• давность получения заказа.
• стоимость данного товара.
• рейтинг покупателя.

Кроме того Озон проверяет или рассматривает заявки, в которых:

• покупатель отмечает, что сдал в сервисный центр неработающий товар, но его невозможно починить. В этом случае Озон проверяет акт неремонтнопригодности, отправляет его продавцу, а клиенту возвращает оплату за данный товар.
• покупатель возвращает продукт, который считается потенциально опасным. Сделал он это для того, чтобы не произошло несчастного случая во время приема товара или его перевозки. Например, при возврате газонокосилок Озон предупреждает продавца, чтобы внутри данного продукта не было горючих жидкостей.
• покупатель указывает, что товар поддельный – Озон проверяет такую продукцию, чтобы, в случае необходимости, убрать ее с площадки.

Как принимается решение по возврату

Лучше, конечно же, изучить правила возврата для покупателей. Они помогут принять верное решение по заявке. Чтобы вопросы возвратов решались оперативно и покупатели оставались лояльными, Озон дает только 24 часа для ответа на заявку. Это не зависит от выходных склада, кстати.

Если продавец не успевает к этому сроку, то система одобрит такую заявку автоматически. Озон отправляет уведомления о возвратах на почту и в мобильное приложение, чтобы продавец ничего не пропустил.

Как принимается решение

Для этого вам необходимо перейти в “FBS”. Откройте там блок “Возвраты FBS”. Далее выберите пункт “Заявки на возврат”. Теперь нажмите на номер заявки, которую нужно рассмотреть. Откроется карточка, внутри которой будет вся информация об:

• отправлении.
• причина возврата.
• комментарий покупателя.
• фотографии товара, которые сделал покупатель.

Далее продавец может решить, что сделать с данной заявкой. Например, он может получить товар и вернуть деньги. Это следует делать, если продавец хочет, чтобы покупатель прислал ему купленный товар.

Можно вернуть лишь часть денег. Это делается, если продавец не хочет, чтобы покупатель присылал ему товар обратно и продавец готов вернуть ему часть уплаченной суммы.

У покупателя, в этом случае, будет три дня, чтобы согласиться на частичную компенсацию, или отказаться от нее. Если он не ответит, то это будет считаться отказом. После второго подобного “отказа” продавец может либо одобрить, либо отклонить заявку.

В случае, когда покупатель одобрит частичную компенсацию, Озон вычтет сумму из заработка продавца и продавцу не придется дополнительно что-то оплачивать.

Продавец может отклонить заявку. Тогда нужно будет непременно указать причину данного отказа. Так как это поможет маркетплейсу принять решение, если покупатель не согласится с решением продавца и откроет спор.

Чтобы наблюдать за изменениями с заявкой на возврат, можно будет увидеть в истории возврата.

Покупатель открыл спор на возврат

Что делать, когда происходит такая ситуация? Когда продавец отклоняет заявку от покупателя на возврат, то последний может открыть спор в течение трех календарных дней. В этом случае маркетплейс будет принимать решение о возврате. Опираться при выборе решения Озон будет на закон “О защите прав потребителей” и собственными правилами для покупателей.

Для этого рассмотрения потребуется также три дня. В случае, если Озон отклонит заявку, то покупатель больше не сможет открывать спор, и продавцу не нужно будет компенсировать стоимость товара.

Если же маркетплейс принимает заявку покупателя, то все деньги возвращаются покупателю автоматически. Технически, Озон вычитывает их из заработка продавца. Чтобы увидеть спорные возвраты, вам следует перейти в раздел “FBS”, далее в “Возвраты FBS”, из предложенного списка выберите пункт “Спорные”.

Когда спор завпершится, товар из этого пункта переедет в блок “Решенные”. Это будет в случае, если спор решается в пользу продавца. И в случае завершения спора в пользу покупателя, товар из “Спорные” переезжает в “В пути”, далее в “Пункте выдачи”, и, наконец, в “Получены”.

В последнем случае покупателю возвращаются все его деньги, потраченные на товар, последний же, отправится снова к продавцу. Для того, чтобы вернуть товар в ПВЗ, покупателю дается семь календарных дней после того, как его заявку одобряет Озон или продавец.

Для того, чтобы передать возврат курьеру, может понадобится чуть больше времени, поэтому статус отправления поменяется не сразу. Если покупатель передаст возвраты на пункт в течение 7 дней, заявка отменится автоматически. Однако, если срок возврата товара еще не закончился, то покупатель может создать новую заявку.

Как отслеживать возврат RealFBS

Для их отслеживания вам следует перейти на “FBS”, потом выбрать пункт “Возвраты RealFBS”. Здесь находятся:

• список всех возвратов (активные и закрытые).
• детальная информация о каждом товаре.

Детальная информация состоит из:

• даты.
• цены товара.
• причины возврата.
• фотографии.
• способа доставки.
• места, куда будет возвращен товар.

В том случае, если возвратов слишком много, то их можно отсортировать с помощью фильтров.

Принцип работы на RealFBS Standard

Перед тем, как разобраться с данным принципом, вам следует помнить, что если вы выбираете опцию “вернуть деньги”, то покупатель не будет отправлять вам товар. Чтобы получить возврат, следует выбрать “получить товар для проверки”.

Итак. В начале покупатель оформляет возврат в установленные сроки. То есть он создает заявку, указывает причину возврата и прикрепляет фотографии товара, оставляет свои реквизиты (имя, фамилия, отчество и номер телефона).

Затем заявка появится в вашем личном кабинете. Вы сможете отследить это:

• с помощью писем на электронный почтовый ящик.
• на странице “FBS”, далее “Возвраты RealFBS”, и, наконец “Заявки на возврат”.

Далее вам дается три дня, чтобы принять решение по данной заявке. Чтобы получить товар обратно, следует выбрать опцию “получить товар для проверки”. А если вы готовы оставить товар у покупателя, то нужно кликнуть по “вернуть деньги” или “вернуть часть денег”. Если вы не успеете принять решение за отведенные вам три дня, система автоматически одобрит заявку и вернет деньги покупателю.

Если же покупатель возвращает товар по вашей инструкции, вы можете связаться с ним по помденному номеру телефона для того, чтобы уточнить детали возврата.

Чтобы это сделать, следует перейти в карточку заявки на возврат. Под названием или точнее номером заявки, в левом столбце вы увидите кнопку “показать телефон”. Нажмите на него.

Данный номер будет работать пока заявка открыта. То есть на данный номер можно будет позвонить, а отправить текстовое сообщение или сообщение в мессенджер не удастся.

В случае “Легкий возврат Почтой России” подменные номера не работают.

Когда продавец выбирает “Получить товар для проверки”, курьерская служба доставляет его по адресу, который продавец указал в настройках склада. Для получения продавцу надо будет показать паспорт и доверенность при необходимости.

Возврат может быть в пути четырнадцать дней. Если с момента отправки пройдет больше времени, то покупатель может открыть спор. Если покупатель спор не открывает, а товар все еще находится в пути и при этом прошло больше тридцати одного дня, тогда спор откроется автоматически.

В этом случае Озон будет разбираться, в причине произошедшего:

• или покупатель не отправил товар.
• он мог ошибиться с трек-номером.
• может быть, не указал статус возврата.

Когда вы получите возвращенный товар, вам следует перейти в личный кабинет Озон. Открыть заявку на возврат и в самом ее низу нажать на синюю кнопку “возврат получен”.

После этого товар перейдет в блок “Получены” и вам отведут семь суток, чтобы проверить качество товара для дальнейшего решения о возврате или невозврате товара.

У вас будут следующие опции:

• вернуть деньги.
• отклонить заявку.

Если с товаром все в порядке, тогда пересылку оплачивает покупатель, а если с ним что-то не в порядке, тогда – вы. В случае же отклонения заявки вам непременно надо будет написать причину отказа. Если покупатель не согласится с вашими доводами, он может открыть спор в течение следующих 5 календраных дней.

Кроме того, Озону понадобится еще трое суток, чтобы разобраться в спорной заявке и принять решение в пользу покупателя или продавца. Для того, чтобы проще было разобраться в возникшем споре, Озон может запросить уточняющую информацию. Поэтому если продавец не успеет принять решение за семь дней, то Озон возвращает деньги покупателю.

Бывает, что продавец получает не свой товар. В этом случае ему нужно обратиться в службу поддержки маркетплейса пройдя по следующим блокам: RealFBS. Доставка сторонними службами со своего склада. Далее “Возвраты”. Вам будет оказана помощь в сложившейся ситуации.

Варианты решений по возврату, которые может принять продавец

Вернуть часть денег

В данном решении продавец предлагает вернуть покупателю часть потраченной суммы и оставить товар у себя. Данная опция хороша для ситуации, когда претензии у покупателя некритичные, к тому же оплачивать обратную пересылку вам не выгодно. Покупатель может принять или отклонить ваше предложение.

Если он согласится получить часть потраченных средств, то Озон спишет нужную сумму со счета продавца и отправит эти деньги покупателю. При этом процент компенсации рассчитывается от стоимости, которую заплатил клиент. Если в заявке на возврат покупатель указал причину “Товар сломался при эксплуатации”, то предложить частичную компенсацию не удастся.

Отклонение заявки

Тут продавцу нужно будет написать причину, по которой он отклоняет возврат. Потому что если покупатель не согласится с доводами продавца, он может открыть спор в течение пяти календарных дней. Кроме того, Озону понадобится еще трое суток, чтобы разобраться в спорной заявке и принять решение в пользу покупателя или продавца.

Для того, чтобы проще было разобраться в возникшем споре, Озон может запросить уточняющую информацию. Поэтому если продавец не успеет принять решение за семь дней, то Озон возвращает деньги покупателю.

Возврат денег покупателю

Продавец возвращает полную стоимость товара. В случае, если товар сломан и его нельзя восстановить, то и товар назад он не получает.

Получение товара для проверки

Тут возможно два варианта получения товара для проверки.

Первый. В этом случае товар обычный. Тогда покупатель отправляет товаров продавцу с помощью почты России в отделение, которое указано в настройках склада.

В этом случае Озон выдает трек-номер продавцу, по которому он может отслеживать местоположение товара и, собственно, возврат в личном кабинете по пути: “FBS” – “Возвраты RealFBS”.

Второй. Здесь речь идет о крупногабаритном товаре или товаре который может легко воспламениться. Например, шины покупатель не сможет отправить через Почту России. Для такого случая требуется указать в настройках склада пункт приема возвратов и написать, как покупателю переслать туда товар.

Нужно будет попросить у покупателя квитанцию после того, как он отправит возврат. Эта квитанция пригодится, чтобы затем покупатель получил компенсацию стоимости доставки.

Размещу 250 внешних ссылок для карточки вашего товара в маркетплейсе Озон. Все размещение делается вручную, с последующим предоставлением отчетом-реестром с ссылками для проверки. Для подробного ознакомления с услугой кликайте сюда.